„Eine einzelne Person kann großen Einfluss haben …”

Seriöse und unseriöse Informationen im Internet voneinander zu unterscheiden, ist nicht immer leicht. SPIEGEL-Redakteur Martin U. Müller hat zu dem Thema recherchiert und gibt im Interview Auskunft darüber, wie es um die Glaubwürdigkeit von Onlineportalen zur Bewertung von Arbeitgebern oder Ärzten bestellt ist.

Glauben Sie selbst dem, was im Internet bewertet wird?
Für einen ersten Eindruck von einem Produkt oder einer Dienstleistung finde ich Onlinebewertungen hilfreich. Ich lese gern die schlechtesten Bewertungen: Da sieht man meist schnell, ob ein Bewerter schlicht verhaltensoriginell ist oder es wirklich Grund zur Skepsis geben könnte. Wer allerdings einen amtlich beglaubigten Fundus voller Fakten in Internetbewertungen sucht, wird wohl enttäuscht werden.

Vor allem, wenn ihm gewahr wird, dass man sich über obskure Dienstleister im Web Empfehlungen einkaufen kann und so seine Platzierungen in Rankings verbessert. Warum ist so etwas statthaft und wird nicht reguliert?
Bewertungen sind ja meistens ausdrücklich erwünscht. Taxifahrer flehen förmlich darum, weil sie sonst weniger Aufträge bekommen könnten. Hotels geben Rabatte, wenn man eine Bewertung hinterlässt. Ärzte beauftragen Agenturen, Patienten hinterher zu telefonieren, damit sie eine Bewertung posten. So ist es nur naheliegend, dass es Anbieter gibt, die ihrerseits ein Geschäft damit machen wollen. Problematisch wird es dann, wenn darüber auch Bewertungen abgegeben werden, die von irgendwelchen Wasnichtalles-Experten gegen Geld hingehuscht werden, die niemals vor Ort waren oder das Produkt gar nicht kennen.

Ist es möglicherweise gar nicht im Interesse von Bewertungsportalen, Fakes zu eliminieren, weil dadurch letztlich der Druck für alle steigt, kostenpflichtige Services zu buchen?
Das würde ja voraussetzen, dass etwa Ärzte mit kostenpflichtigen Profilen bessere Bewertungen bekommen. Mich haben unglaublich viele Nachrichten – meist von wütenden Ärzten – erreicht, die das so oder ähnlich insinuieren. So weit wie ich den Rechtsstand kenne, kann jeder Profilinhaber eine Bewertung in Zweifel ziehen, egal ob er zahlt, oder nicht. Dann muss der Bewerter Beweise liefern, dass er wirklich da war.

Sind Sie bei Ihren Recherchen eigentlich auch auf den Kauf von Negativ-Bewertungen der Konkurrenz gestoßen?
Nein, aber es dürfte ein leichtes sein, sich auch solche Bewertungen zu verschaffen. Zur Not macht es der Claqueur selbst, legt ein paar Zugänge von wechselnden IP-Adressen an und schreibt die Konkurrenz nieder. Im Onlinehandel sind mir in Recherchen bei kleineren Firmen solche Fehden schon mehrmals untergekommen. Schwierig bleibt für den so Bewerteten die Beweisführung. Auch sind längst nicht alle Portale transparent, wann sie Bewertungen löschen und wann nicht.

Dass Korrekturen vorgenommen werden, erscheint offenkundig. Wie wäre es sonst zu erklären, dass es entgegen der bekannten Psychologie „Laut sind nur die Meckerer, die Zufriedenen schweigen“ trotzdem so viele positive Bewertungen von Ärzten auf Jameda gibt?
Es ist wirklich faszinierend, dieses Phänomen ist sogar wissenschaftlich beschrieben. In einer in „Science“ publizierten Untersuchung zeigten Forscher, dass die Wahrscheinlichkeit für gute Bewertungen um 32 Prozent steigt, wenn die erste Bewertung positiv ausfällt. Eine einzige Person hat also maßgeblichen Einfluss darauf, wie ein Hotel wegkommt, zu welchem Arzt wir gehen oder was für eine Kritik ein Buch im Netz erhält. Schlechte Bewertungen von Kunden können schnell zum Shitstorm werden. Gerade Menschen die wütend sind, schreiben oft schneller, als wir lesen können. Zufriedene schweigen eher.

Und deshalb reicht oft ein unzufriedener Ex-Mitarbeiter aus, der seinem früheren Arbeitgeber jeden Monat mit neuer Mail-Adresse eine katastrophale Bewertung bei kununu oder glassdoor reindrückt, um diesem im Recruiting erheblich zu schaden. Wie müsste die nächste Generation der Bewertungsportale aussehen, um mehr Glaubwürdigkeit zu besitzen?
Es ist wie überall im Internet: Es bietet riesige Möglichkeiten aber natürlich missbrauchen auch einige solche Plattformen. Ich setze eher auf Medienkompetenz, dass jedem also klar ist, dass nur weil ein Arbeitgeber übel bewertet wird, er nicht genauso so mies sein muss. Daraus die Forderungen nach Klarnamenzwang oder spezieller Registrierung abzuleiten, finde ich übertrieben. Wir müssen wohl lernen damit umzugehen, dass es im Netz alles gibt: Von Unternehmen gesteuerte Begriffskosmetik mit umhergepusteten PR-Wattewörtern, üb­le Abrechnungen von rachsüchtigen Ex-Mitarbeitern aber auch skalpellpräzise  Analysen,  die einen weiterbringen können. Zudem gibt es ja rechtliche Möglichkeiten, gegen bestimmte unberechtigte Kritik vorzugehen.

Was uns etwas überrascht hat bei Ihrem Artikel ist, dass Sie nicht kritischer mit dem Geschäftsmodell der Bewertungsportale selbst umgegangen sind.
Es ging bei unserer Recherche nicht um Jameda, sondern um die Kaufmöglichkeit für Bewertungen. Ich habe mir in München angesehen, wie Jameda vorgeht, Fakes zu erkennen. Aber vielleicht sind Ärztebewertungsportale darüber hinaus mal ein Thema für den SPIEGEL – ich war überrascht, mit welcher Emotionalität das Thema diskutiert wird. Für mich kommt ein anderer Punkt dabei viel zu kurz: Was sagen solche Bewertungen wirklich darüber aus, ob ein Arzt lege artis behandelt? Die Qualität von Ärzten folgt wohl der gaußschen Normalverteilung. Da sind exzellente Behandler da­bei, Totalausfälle und ein breites Feld an Medizinern, die okay, aber nicht perfekt sind. Das richtig zu bewerten, dürfte so nicht gelingen.

Apropos „richtig bewerten“: Gehört die Bewertung von Ärzten eigentlich in den User Generated Content-Be­reich? Schließlich beziehen sich viele der negativen Bewertungen oft auf Terminvergabe oder ähnliches und im Zweifelsfalle können Patienten medizinische Diagnosen oder Therapien auch kaum beurteilen.
Das Thema ist komplexer, als es auf den ersten Blick scheint. Offen einsehbare Komplikationsraten können etwa dazu führen, dass Krankenhäuser Höchst­risikopatienten nicht behandeln wollen aus Angst, den eigenen Schnitt zu verderben und in der Folge weniger Patienten ab­zubekommen. Trotzdem wä­re ich da­für, die Aqua-Daten zu veröffentlichen und fachkundig kommentieren zu lassen. Dann kann sich jeder der will, ein Bild machen. Was mich erstaunt: Nicht wenige Patienten wollen vieles gar nicht so genau wissen. Aber natürlich haben sie auch auf Nichtwissen ein Recht.

Die Manipulationsmöglichkeiten im Internet steigen; Welches Rollenverständnis sehen Sie da für Journalisten und Verlage unter der Prämisse, dass die Refinanzierungsvoraussetzung von immer weniger Medienkonsumenten akzeptiert wird?
Wir müssen mehr als früher den Wert von hochwertigem Journalismus vermitteln und Unterschiede aufzeigen. Nur weil etwas in eine Zeitschrift gedruckt wurde, in einem Buch steht oder auf YouTube zu finden ist, muss es nicht stimmen. Wir haben in den letzten Jahrzehnten kaum über unser Fact Checking geredet, weil es für uns selbstverständlich war.

Wie sieht dieses beim SPIEGEL aus?
In keinem anderen deutschen Medienhaus arbeiten so viele hochspezialisierte Faktenchecker wie an der Ericusspitze. Unter den rund 70 Dokumentationsjournalisten sind Juristen, Mediziner, Islamwissenschaftler, Physiker, Historiker. Die Fachdokumentare verifizieren vor der Veröffentlichung jeden SPIEGEL-Artikel. Sie bewerten die Quellenlage, überprüfen jeden einzelnen Fakt, hinterfragen die Plausibilität der Argumentation und bewerten die Authentizität der Fotos. Die Nachfrage nach hochwertigem Journalismus ist ungebrochen und ich glaube, dass Menschen den Unterschied auch erkennen. Zudem sind sie nach und nach auch bereit, für aufwendige Recherchen nicht nur im Print sondern auch online zu bezahlen. Das zeigt unser Angebot SPIEGEL+.


Martin U. Müller, geboren in Berlin, studierte Medizin, Neuropsychologie und Geschichte der Medizin. Anschließend besuchte er die Henri-Nannen-Schule für Journalisten in Hamburg. Seit 2009 ist er Redakteur im Wirtschafts- und Medienressort beim SPIEGEL.

 

 

 

Beitragsbild: StockSnap/pixabay.com

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